На что влияют отзывы на авито
Перейти к содержимому

На что влияют отзывы на авито

  • автор:

Роль отзывов на Авито: Повышение доверия покупателей и важность для продавца

В современном мире, где онлайн-покупки стали нормой, доверие является одним из ключевых факторов, влияющих на принятие решения о покупке. Покупатели стремятся найти надежных продавцов, которые предлагают качественные товары и обеспечивают высокий уровень обслуживания. В этом контексте отзывы на платформе Авито играют важную роль, помогая покупателям принимать информированные решения и повышая доверие к продавцам.

Значение отзывов для покупателей

Отзывы на Авито предоставляют покупателям возможность оценить опыт других людей, сотрудничавших с данным продавцом. Покупатели могут узнать о качестве товаров, доставке, обслуживании и общем опыте сотрудничества. Эта информация помогает им сформировать реалистичные ожидания и принять взвешенное решение о покупке.

Повышение доверия к продавцу

Отзывы на Авито являются своего рода «социальным доказательством» качества работы продавца. Положительные отзывы создают положительное впечатление о надежности продавца и его товарах. Они свидетельствуют о том, что продавец выполняет свои обязательства, предлагает качественные товары и обеспечивает отличное обслуживание. Такие отзывы помогают убедить покупателей в том, что они могут доверять данному продавцу.

Установление репутации продавца

Отзывы на Авито также помогают продавцам установить и поддерживать свою репутацию. Положительные отзывы от довольных покупателей способствуют привлечению новых клиентов и повторным продажам. Каждый положительный отзыв укрепляет репутацию продавца, делая его более привлекательным для потенциальных покупателей. В то же время, отрицательные отзывы предоставляют продавцу возможность улучшить свою работу и исправить ошибки.

Влияние отзывов на ранжирование продавцов

Платформа Авито использует отзывы как один из факторов для ранжирования продавцов. Чем больше положительных отзывов имеет продавец, тем выше его рейтинг на платформе. Это позволяет продавцам с хорошей репутацией получать больше видимости и привлекать больше покупателей. Таким образом, отзывы стимулируют продавцов предоставлять качественные услуги и поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Отзывы на Авито играют важную роль в формировании доверия покупателей и установлении репутации продавца. Они предоставляют информацию о качестве товаров и обслуживания, помогая покупателям принимать информированные решения. Для продавцов отзывы являются инструментом для привлечения новых клиентов, поддержания репутации и повышения видимости на платформе. Поэтому, как для покупателей, так и для продавцов, важно уделять внимание отзывам и стремиться к их поддержанию на высоком уровне.

«Отзывы как рекомендации друзей». Как хорошие и плохие отзывы влияют на продажи на Авито ⁠ ⁠

97% людей признались, что отзывы влияют на их финальное решение о покупке. Идти на риск ради экономии, чтобы получить кота в мешке и потратить время (и нервы), никому не хочется. Это, кстати, работает и в обратную сторону: отзывы помогают не только покупать, но и продавать. Рассказываем, как повысить продажи своих товаров и услуг и грамотно отрабатывать негатив покупателей и клиентов.

«Отзывы как рекомендации друзей». Как хорошие и плохие отзывы влияют на продажи на Авито Длиннопост

ДУМАЕМ КАК КЛИЕНТ

Развернутые отзывы зачастую важнее финансовой выгоды. Судите сами: захотите ли вы пригласить домой клининг с плохими отзывами, но низким прайсом на услуги? Скорее всего, нет. Выберете ли вы специалистов совсем без откликов, которые берут за свою работу больше? Тоже нет. Если хотите получить чистую квартиру без сюрпризов, поиск начнется именно с отзывов в интернете или от ваших знакомых.

Больше 80% опрошенных покупателей доверяют отзывам в интернете не меньше, чем рекомендациям своих друзей. Один отрицательный или положительный отзыв не отражает реальное качество товара или услуги. Почти столько же участников опроса (75%) хорошо относятся к продавцам и мастерам, если видят положительные отклики предыдущих клиентов.

ПРОКАЧИВАЕМ СВОЙ СТАТУС

У каждого продавца на Авито есть рейтинг: он формируется на основе отзывов покупателей. Клиент оставляет отзыв и оценку — от одной до пяти. Рейтинг — среднее арифметическое этих значений, он учитывает не все отзывы, а только те, когда клиент действительно воспользовался услугой или купил товар.

Совет. Если покупатель или заказчик списывался или созванивался и обсуждал детали сделки, он все равно вправе оставить отзыв. Для этого нужно выбрать вариант «Не договорились» или «Не общались». Такая обратная связь не скажется на рейтинге, но отобразится в разделе «Отзывы без оценки». Специалистам стоит учитывать это при общении с пользователями.

«Отзывы как рекомендации друзей». Как хорошие и плохие отзывы влияют на продажи на Авито Длиннопост

УЧИМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ОСТАВЛЯТЬ ОТЗЫВЫ (НЕЖНО)

Читать отзывы любят все, а вот оставлять частенько забывают или ленятся. В интересах продавцов и специалистов напомнить клиентам о такой важной мелочи. Простая фраза «Спасибо за заказ. Если вам все понравилось, оставьте, пожалуйста, отзыв» существенно повысит шансы на получение обратной связи. А если сделать небольшой презент заказчику, он наверняка захочет рассказать о том, как с вами приятно работать. Это могут быть стикеры, открытка или скидка на следующий заказ — варианты зависят от типа услуг и товаров.

Постарайтесь сократить клиенту путь до цели: человек мог закопаться в делах и не разобраться, где там нужен отзыв. Распишите, как и где пользователю оставить фидбек, чтобы не тратить время на поиски.

Совет. Отправьте ссылку на страницу с отзывами в чате Авито. Зайдите в раздел «Рейтинг» в своем профиле, нажмите «Запросить отзыв», чтобы ссылка скопировалась, и пришлите ее клиенту. Если вы стесняетесь попросить отзыв, бот в мессенджере Авито сделает это за вас. Нажмите на три точки в шапке чата, выберите «Запросить отзыв» — и ваш клиент или покупатель получить предложение поставить вам оценку.

Если первый раз клиент не отреагировал на вашу просьбу, напомните о себе через несколько дней. Спросите, все ли ему понравилось или что-то хотелось бы улучшить.

«Отзывы как рекомендации друзей». Как хорошие и плохие отзывы влияют на продажи на Авито Длиннопост

ОТВЕЧАЕМ НА ОТЗЫВЫ — И НА ПЛОХИЕ ТОЖЕ 🙁

Кажется, ответы на отзывы — плевое дело, но если потенциальный клиент видит, как специалист реагирует на негатив («да вы сами опоздали!») или копирует один и тот же шаблон сообщения, от которого сводит скулы, — это может повлиять на решение воспользоваться его услугами.

Сделайте ответ более личным. Так, кондитер может рассказать, что работа над тортом в виде «Тобота» стала одним из самых оригинальных заказов за время работы. А видеограф — что съемка дня рождения прошла легко благодаря гостям. Но не перебарщивайте: излишняя любезность тоже бросается в глаза.

Совет. Не затягивайте с ответом. Лучше всего ответить в течение 24 часов после получения отзыва. Так клиенты видят, что обратная связь для вас важна, и вы готовы принять во внимание все, что говорят покупатели. Перед отправкой не забудьте проверить сообщение на ошибки и опечатки.

А теперь шок-правда про негативные отзывы. Почти 70% пользователей больше доверяют продавцу, если у него есть не только положительные, но и отрицательные отзывы. Тут важно не игнорировать, а разобраться, что именно не понравилось. Вот несколько рекомендаций:

• Отвечайте на негатив. Если вы не реагируете на критику, то для покупателя это сигнал, что лучше пройти мимо и поискать другие предложения.

• Предложите решение проблемы. Никто не застрахован от неприятных ситуаций, будь то брак товара или несоответствие результата от услуги. Недовольство клиента можно сгладить, предложив скидку на следующий заказ или заменив товар.

• Будьте дипломатом. Грубость — минус к репутации. Даже если вы убеждены, что клиент не совсем прав (потому что клиент всегда прав (с)), не переходите на повышенный тон и постарайтесь вежливо узнать, что случилось.

«Отзывы как рекомендации друзей». Как хорошие и плохие отзывы влияют на продажи на Авито Длиннопост

ЧЕК-ЛИСТ ДЛЯ УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ

Неважно, продаете вы модельки машин, одежду или помогаете выпускникам сдать ЕГЭ по математике. Соблюдая простые рекомендации, можно неплохо улучшить свой рейтинг на Авито и привлечь новых покупателей.

• Не забывайте просить оставить отзыв сразу после покупки. Или ненавязчиво напомните о себе через несколько дней.

• Чем меньше клиенту придется искать и кликать, чтобы оставить отзыв, тем выше вероятность, что он его в итоге оставит. На Авито можно отправить прямую ссылку на отзыв или автоматически запросить его в чате.

• Отвечайте на все отзывы, даже отрицательные. Делайте это оперативно и не по шаблону, персонализируйте ответ.

• Отрицательные отзывы — возможность увидеть ошибки и проблемы в своей работе. Относитесь к ним как к помощи в развитии бизнеса.

• Отвечайте спокойно и старайтесь найти решение, которое устроит рассерженного покупателя.

Сколько можно заработать оставляя отзывы на авито?

Сейчас много вакансий «работа на авито», где платят за оставление отзывов – это развод или нет? И сколько вам удалось заработать?

комментировать
в избранное
ТС198­ 3 [23.3K]
8 месяцев назад

На Авито почти нереально оставлять проплаченные отзывы. Модерация на Авито на высшем уровне и каждый отзывы тщательно проверяется. У мужа есть 2 аккуанта на этом сайте для продаж разных направлений. Хотел завести еще один. Но не получилось даже с левого телефона. Так что не думаю, что можно зарабатывать на Авито на левых отзывах. Забанят сразу же.

автор вопроса выбрал этот ответ лучшим
комментировать
в избранное ссылка отблагодарить
Белый кроли­ к [13.7K]
8 месяцев назад

Работа не мошенничество, но лучше с ней не связываться, мне и моим друзьям заработать не получилось. На авито очень жёсткая модерация, поэтому подобная деятельность в 95% случаев кончается блокировкой аккаунта после 5 – 10 отзывов, именно поэтому эта вакансия так популярна, так как в течение недели аккаунты старых работников банят, и им нужно набирать новых.

На авито нереально разводить мультиаккаунты, поэтому они там, на вес золота. Потеряв старый аккаунт уже не получиться зарегистрировать новый.

Как модерация вычисляет накрученные отзывы?

Обычно люди заказывают товары через авито доставку, так как она наиболее безопасный вариант сделки. Поэтому когда оставляются накрученные отзывы, модераторам видно, что вы не оплачивали товар в этом магазине.

Мне удалось заработать какие-то копейки в течение недели, но при этом чуть навсегда не потеряла аккаунт с 8 летней давностью регистрации и положительными отзывами. Если вам дорог аккаунт и время лучше не связывайтесь, много там заработать невозможно, так как 70% отзывов не проходят модерацию, зато аккаунт в течение недели вам гарантированно забанят. Я писала по 1 отзыву раз в 1 – 3 дня, на магазины в моём городе и это не помогло. Не пытайтесь обмануть авито, там это быстро вычисляют.

Как мы следим за качеством рейтингов и отзывов на Авито, и почему этой системе можно доверять

Привет! Меня зовут Елизавета Тебиева, я работаю аналитиком в команде качества рейтингов и отзывов на Авито. В статье расскажу, почему мы решили следить за обратной связью покупателей и как определяем, какие отзывы остаются на площадке, а какие следует отклонить. Думаю, материал будет интересен тем, кто работает над подобными задачами в других компаниях, а также продавцам и покупателям на Авито.

Контекст: как устроена наша команда и какую роль играет аналитик

Наша продуктовая команда состоит из продакта, дизайнера, двух аналитиков и data-science инженера. У нас разные роли, но мы работаем над общими задачами, поэтому любой участник помимо своих прямых обязанностей активно обсуждает гипотезы и работает над конечными решениями.

Это прежде всего касается аналитиков. Мы вовлечены в работу на каждом этапе: от поиска проблем до раскатки решений на пользователей. Такой подход позволяет аналитику сформировать полную картину, почувствовать ответственность и влияние на продукт, шире взглянуть на задачи, быстрее прокачать компетенции.

Мы часто берём на себя ответственность за отдельные проекты: ведём их не только как аналитики, но и помогаем продактам, частично снимаем с них нагрузку. Таким образом убиваем двух зайцев:

  • аналитики становятся компетентнее в soft skills: поиске задач, управлении ожиданиями, влиянии на бизнес, общении с заказчиками
  • продакты могут больше сфокусироваться на других проектах, которые требуют меньше проработки со стороны аналитики

К числу проектов, которые драйвились со стороны аналитика, относится и система меток для отзывов — ниже подробно расскажу, как она устроена.

Зачем нужны рейтинги и отзывы — и почему важно следить за их качеством

На Авито есть система рейтингов и отзывов. Она помогает покупателям понять, кому можно доверять, и даёт продавцам возможность привлечь больше внимания к объявлениям.

Когда клиент оставляет отзыв, он пишет комментарий и ставит оценку — от одной до пяти звёзд. Рейтинг рассчитывается как среднее арифметическое этих оценок.

Статистика показывает, что люди доверяют отзывам. Вот несколько примеров:

⭐ Недавний опрос 2 000 американцев показал, что 93% респондентов смотрят отзывы перед покупкой. Причём 76% отметили, что сейчас читают их больше, чем когда-либо раньше, а 70% — что не пойдут в незнакомое место, пока не узнают мнение других посетителей.

⭐ Опрос российских пользователей дал похожие результаты: более 90% респондентов читают отзывы перед тем, как принять решение о покупке. А 84% доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендациям друзей.

⭐ Мы и сами проводили подобные исследования. По нашей статистике, 75% респондентов смотрят рейтинги и читают отзывы. А 91% с большей вероятностью обратятся к продавцу, которому оставляют положительную обратную связь.

Люди верят нашим отзывам, поэтому мы следим за тем, чтобы они были правдивыми. Важно, чтобы рейтинг отражал действительность: показывал, что товары соответствуют описанию, а с человеком комфортно общаться.

Но к сожалению, в погоне за высоким рейтингом недобросовестные продавцы на Авито пытаются обойти правила. Здесь начинается зона ответственности нашей команды «Качество рейтинга», миссию которой можно сформулировать так: «Рейтинг продавца должен отражать реальное качество его товаров или услуг».

Чтобы добиться качественного рейтинга, мы должны:

  • Публиковать честные (достоверные) отзывы.
  • Отклонять нечестные (недостоверные) отзывы.

Какие отзывы мы считаем достоверными

Нам важно, чтобы на рейтинг влияли только отзывы реальных покупателей. Поэтому мы считаем отзыв достоверным, только если его оставил человек, который действительно договорился о сделке, совершил покупку или точно собирался это сделать.

Но мы не всегда можем быть уверены, что сделка состоялась. Например, в некоторых категориях люди могут договориться на Авито, но провести сделку офлайн. Поэтому мы придумали механизмы, которые позволяют нам определять достоверность отзывов — ниже расскажу о них подробнее.

Как мы понимаем, что отзыв достоверный

Продавцы могут обжаловать отзывы, которые на них оставляют — это называется арбитраж. Он работает так:

Продавец видит обратную связь у себя в профиле и нажимает кнопку «Обжаловать отзыв» → выбирает причину и описывает ситуацию → обращение попадает к нам на модерацию.

Если продавец обжалует отзыв на Авито, нам надо проверить, является ли он достоверным

Представим, что на продавца оставили негативный отзыв, и он решил его оспорить. Теперь нам нужно понять, достоверная это информация или нет, но как это сделать? Например, как убедиться, что обратную связь оставил не конкурент продавца, который хочет подпортить его репутацию?

Изучаем доказательства покупателя. Например, фото бракованного товара или другие сведения, которые подтвердят факт нечестной сделки. Но если покупатель не может их дать, мы встаём на сторону продавца — ведь мы не уверены, что сделка действительно состоялась.

Тут возникает проблема: если у нас постоянно будет не хватать информации, недобросовестные продавцы смогут отклонить большинство негативных отзывов и сильно завысить свой рейтинг. Это несправедливо по отношению к честным продавцам и вводит в заблуждение потенциальных покупателей. Поэтому мы научились классифицировать отзывы с помощью аналитики.

Учитываем метки. Чтобы различать достоверные отзывы от недостоверных, мы ввели систему меток. Если на отзыве есть метка, значит, он соответствует некоторым критериям, по которым мы с большой вероятностью можем считать его правдивым.

Сейчас подробнее расскажу о том, как устроена эта система.

Как устроена система меток и как мы валидируем наши модели

Найти критерии для метки, определить их наилучшее сочетание для достижения точности и провалидировать получившуюся модель — это нетривиальные аналитические задачи. Чтобы разработать новую метку, мы:

Изучаем информацию о товарах, отзывах, продавцах и покупателях. Например:

  • Кто эти пользователи?
  • Как они вели себя раньше и есть ли у них особенности?
  • В каком канале они общались?
  • Когда оставили отзыв?
  • Ответил ли продавец на него?
  • В какой категории произошла сделка?

Исследуем, какое сочетание признаков даёт достоверные или недостоверные отзывы. При этом важно соблюсти баланс между точностью, полнотой модели и снизить число ложноположительных срабатываний.

Валидируем модель через отдел контроля качества (ОКК). Мы создаём репрезентативную выборку отзывов, которые соответствуют найденным критериям, и отправляем на разметку в ОКК. Там специалисты по регламенту определяют, достоверный перед ними отзыв или нет.

Если 99% отзывов в ОКК размечают как достоверные, мы считаем, что метка достаточно точна и начинаем использовать её на новых отзывах. Если точность ниже — дорабатываем критерии или вовсе отказываемся от метки.

Процесс запуска новой метки: придумываем критерии, готовим выборку подходящих отзывов и отправляем в отдел контроля качества. Если 99% отзывов достоверные, вводим метку

Следим за метками в динамике. Одной проверки не хватит, чтобы быть уверенными в новых критериях. К тому же со временем поведение пользователей может меняться. Поэтому в ОКК еженедельно проверяют отзывы, а мы следим, не стала ли метка давать больше неверных ответов и при необходимости пересматриваем её критерии.

Помимо ручных эвристик, подключаем машинное обучение. Например, система автоматической модерации выявляет недостоверные отзывы, опираясь на параметры и характеристики продавцов и покупателей.

Другие модели смотрят на поведенческие паттерны, разделяют пользователей на порядочных и подозрительных, что тоже помогает обнаруживать случаи манипуляции отзывами. Набор алгоритмов для разработки моделей варьируется от простых экспертных правил до тяжёлых нейросетевых подходов.

Как метки помогают делать систему рейтингов более качественной

Метки упрощают модераторам арбитраж и защищают рейтинг от манипуляций. Если отзыв получает метку, мы переводим баланс доверия в пользу покупателя — и пересмотрим его, только если появятся фактические доказательства.

Помните наш пример про продавца, который решил обжаловать негативную обратную связь? Допустим, тот отзыв прошёл базовую модерацию — то есть не содержит нецензурной лексики и подходит по другим правилам, — и на нём стоит метка «Достоверный отзыв». В таком случае мы встанем на сторону покупателя и оставим отзыв, если продавец не предоставит доказательства своей правоты.

Метки помогают строить более сложные алгоритмы по проверке достоверности. Например, они часто выступают как самостоятельные фичи при разработке новых меток или ML-моделей.

Метки и ML-модели помогают не только определять достоверные отзывы, но и находить недостоверные. Мы вручную размечаем большое количество отзывов и пытаемся найти паттерны, которые отличают потенциально недостоверную обратную связь. Причём так мы учимся распознавать и ложные хвалебные отзывы, и несправедливый негатив.

Например, мы отклоним отзыв по объявлению «Строительство дома», если он был написан через несколько минут после первого сообщения в чате. Очевидно, что отзыв не может быть достоверным, ведь дом так быстро не построить.

Что в итоге

Прежде чем вы увидите отзыв на Авито, автоматическая система модерации проверит его на базовые правила и соблюдение законодательства, при необходимости он пройдёт ручную модерацию, а также будет изучен несколькими десятками моделей. В результате он получит метку.

Если мы считаем отзыв недостоверным, он не появится на площадке. А если он по всем критериям выглядит как правдивый и получает соответствующую метку, то недобросовестный продавец не сможет от него избавиться.

Вот что происходит с отзывом до того, как он появится на Авито

Наши системы постоянно развиваются, потому что любая борьба с нарушителями — это вечное противостояние щита и меча. Приходится быть на шаг впереди, постоянно пополнять модели актуальными данными и обновлять их.

Это позволяет нам следить за достоверностью системы рейтингов, поощрять добросовестных продавцов и повышать прозрачность сделок.

�� Если тоже хотите драйвить такие проекты — присоединяйтесь

В проектах, подобных этому, наши аналитики подключаются к каждому этапу: исследуют большой объём данных, генерируют и приоритизируют идеи, работают с другими командами, следят за внедрением результатов. В нашем случае — следят и за качеством меток на отзывах после раскатки системы.

Если тоже хотели бы проявить себя на сложных проектах и почувствовать влияние на востребованный продукт, присоединяйтесь к команде.

Смотреть вакансии

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *